在全球变暖与强厄尔尼诺事件的共同作用下，我国极端天气频发，持续考验防灾减灾与民生保障能力。保险对冲公共风险、缓解灾情冲击、稳定社会运行的功能正得到越来越广泛的认可。
伴随国家社会治理与应急防灾体系持续升级，我国巨灾保险保障网已稳步扩面至20多个省份、118个地市。在保险覆盖面扩大、服务意识增强的基础上，保险功能能否真正发挥，最终要落在赔付上。赔付本身是保险合同的约定，赔付与否、何种赔付，都应依据投保人与保险公司事先订立的保险合同来确定，这样才能以一个稳定、可预期、可持续的合理保费，提供一份清晰、可靠、公平的保障。实践中，保险合同是典型的格式合同，面向个人的合同一般由保险公司单方拟定。为保证约定的科学性，保险合同中充斥着专业术语，包含相对复杂的保险责任、赔偿限额、除外责任等专业条款，大多数消费者不会逐条审阅和理解，因而在遭受损失时，可能会因为之前未注意或者未充分理解的条款无法得到赔付。这种情况往往难以得到消费者的理解和认同。
正因为此，如何在坚守契约精神的同时回应消费者的合理期待，成为保险行业必须直面的课题。当前，行业在重大事故后的主流做法是在合规框架内优化服务体验。例如，为应对台风“白海豚”带来的挑战，浙江保险业承诺“三免、三简、三开通”，即损失清晰的案件免现场查勘，因抢险救灾、救治伤员、灾情拥堵等导致身故、伤残的客户支持延后报案，特殊场景免应急救援费；简化理赔单证、理赔流程、资金垫付；开通便民理赔服务、7×24小时全渠道报案通道和大灾理赔专属绿色通道。一系列举措让符合条件的赔款更快到达消费者手中。
也要看到，免减类的“速通”难免产生风控疏漏。要在恪守契约精神与回应社会期待之间更好找到平衡，需要在三个层面协同努力。
在制度层面，要完善巨灾保险、政策性保险等公共政策，为商业保险划定清晰边界。极端天气事件的频发性和系统性，决定了单靠商业保险难以独立承担全部风险。对于农业保险、城乡居民住宅保险等具有较强公共属性的领域，应明确政策性保障的基本范围和保额，确保基础民生需求得到兜底。在此基础上，清晰界定商业保险的补充角色，让其更从容地在契约框架内履行赔付义务。
在行业层面，要努力平衡好保险经营专业化与消费者素养差异化的关系。面向大众的保单，应该积极推进专业语言的“减负”工程，让关键责任和除外责任的表述标准化。在销售环节，行业也可以尝试借助智能体等工具，为消费者提供交互式的产品解读体验，让其直观了解保险责任的含义和触发条件。在理赔环节，可以通过数字化平台打开理赔“黑箱”，向投保人实时展示理赔进度、所需材料、审核节点和判定理由，让整个过程更透明、更安心。只有当消费者真正感受到被尊重、被理解，保险的社会信任基础才能得以夯实。
在社会层面，持续开展保险知识普及，帮助公众理解行业经营的基本原则。当前，很多消费者对保险的运行逻辑还存在认知误区。例如，有人认为只要买了保险，任何损失都应该赔。这类认知上的偏误，需要长期、持续的引导和纠正，从源头减少误解，从认知建立信任。
（本文来源：经济日报 作者：锁凌燕 作者系北京大学经济学院副院长、教授）
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